Norman D. The Design Of Everyday Things. Originally published: The psychology of everyday things. New York: Basic Books, 1988
Простой подсчет числа окружающих нас вещей - около 20 тысяч.
Лампочки и другие осветительные устройства, различные часы и будильники, пишущие устройства, книги, газеты, журналы, закладки и т.д. Каждая из этих вещей достаточно проста, но каждая требует своего собственного способа обращения, каждая должна быть выучена, каждая выполняет свое собственное назначение и каждая была специально разработана. Более того, многие вещи состоят из множества составных частей.
Как люди справляются с этим многообразием? Ответ частично находится в том, как работает наш мозг - в области психологии и познания. Частично наши возможности определяются внешними свойствами самих объектов - ответ лежит в области психологии повседневных вещей. И еще часть возможностей связана с тем, насколько дизайнер делает возможные действия и операции с вещью ясными и понятными, насколько он позволяет людям использовать свой предыдущий опыт обращения с другими вещами.
Например, ножницы, даже если вы их никогда раньше не видели, предоставляют вам достаточно небольшое число для возможных действий. Отверстия служат для того, чтобы туда что-то поместить и единственным логическим ответом на предлагаемые возможности будут пальцы. Отверстия предоставляют возможности для пальцев. Кроме того, они ограничивают возможные пальцы - большие отверстия для нескольких пальцев, маленькие отверстия только для одного пальца. Более того, действия не зависят от расположения пальцев - если вы поместите в отверстия ножниц не те пальцы, то ножницы все равно будут работать. Концептуальная модель ножниц очень ясна.
Другой пример цифровых часов с четырьмя кнопками. Для чего эти кнопки? Как вы можете с их помощью выставить нужное время? Нет никакой возможности сообщить пользователю об этом, поскольку не существует никакой понятной зависимости между действиями и результатом этих действий.
Пример хорошего дизайна - компьютерная 3-дюймовая дискета, которую можно вставить одним единственным способом. Более ранние виды дискет не имели защитной пластиковой оболочки, представляли собой диск, который можно было вставить любым образом.
Основные принципы дизайна для людей - 1) представлять хорошую концептуальную модель и 2) делать вещи видимыми.
Хорошая концептуальная модель позволяет нам предугадывать возможный эффект наших действий. Без такой модели нам приходится действовать в слепую - мы выполняем операции так, как нам было сказано, но мы не понимаем почему нужно так делать, к каким последствиям приводят наши действия, и что нужно делать, если что-то пойдет не так как нужно. Примеры с холодильником в доме и кондиционером в машине.
Отсутствие зримости в современных телефонах. [Речь идет о возможности запоминания и переадресации на кнопочных телефонах без дисплея] Почему так сложно понять телефонную систему, в которой нет ничего концептуально сложного. Например, машина устроена на много сложнее. Но, в машине все вещи видимы. Одна управляющая вещь связана с одним действием и одной функцией. Система понятна. В телефоне нет связи между действием и ожидаемым результатом Как правило, для доведения продукта для нужной удобной для потребителя формы требуется пять или шесть попыток. Проблема состоит в том, что если в продукте действительно заложены революционные новшества, то в начале никто не знает его правильного дизайна и нужно несколько попыток для решения этой проблемы. Но, если при этом каждая новая версия представляется на рынок, то с третьей неудачной попытки этот продукт обречен на вымирание - все будут думать, что вещь сама по себе никуда не годиться. Большинство новых продуктов, таким образом, гарантированно обречены на провал.
Если конструкция допускает ошибки, то рано или поздно кто-нибудь эти ошибки совершит. Задача дизайнера состоит в том, чтобы предвидеть все возможные ошибки и во-первых, уменьшить возможность ошибок, а во-вторых, уменьшить возможные последствия от этих ошибок. Имейте в виду, что если ошибка возможна, то она будет сделана. Планируйте ошибки. Думайте о том, что всякое действие пользователя это попытка двигаться в нужном направлении, ошибка это только результат действия совершенного в условиях недостатка информации. Думайте о действии, как о составной части диалога, который ведет пользователь и система. Пытайтесь поддержать пользователя, а не воевать с ним. Дайте пользователю возможность извлекать информацию и знания из совершенных ошибок, чтобы он мог понять, что произошло и почему это произошло. Сделайте так, чтобы действие легко было бы отменить, а совершить неисправимую ошибку было бы трудно.
Наша жизнь полна ошибок и непонимания. Большая часть нашего поведения строится на наивных и неверных гипотезах. Наши концептуальные модели того, как устроены многие вещи, как происходят события и ведут себя другие люди представляют собой результат наших попыток давать всему объяснение. Наши ментальные модели призваны помочь нам объяснить наш опыт и предсказать результаты наших действий. Мы основываем наши модели на нашем опыте, независимо от того, реальный или воображаемый этот опыт. Важно, что каждый из нас формирует собственные теории для объяснения происходящих событий. В отсутствии внешней информации люди предоставляют свободу своему воображению.
Пример со сломанным компьютером - каждый раз, когда я соединяюсь с библиотечным каталогом их программа портит монитор моего компьютер, теперь я даже не могу прочитать свою почту.
Люди могут возложить вину за провал либо на себя (не смогли соблюсти всех правил инструкций), либо на другие действия. Если действие А как то связано с результатом Р, то, скорее всего А является причиной результата Р. Так, в примере с Томом, который во всем винит обстоятельства, окружающих, но только не себя самого.
Знания в вещах и знание в голове
Легко показать, что наши знания и наша память плохо устроены и ведут к ощибкам. Так, исследования в школах показали, что ученки с трудом согласуют номера и буквы на телефонах. Профессиональные машинистки не могут по памяти правильно воспроизвести расположение клавиш печатной машинки. Однако, все ученики умеют пользоваться телефонами, а машинистки печатают быстро и аккуратно. Почему существует эта разница между точным поведением и неточным знанием? Потому что не всякое поведение требует хранения знания в голове. Знание может быть распределено - частично в голове, а частично в вещах. Точное поведение может возникать из неточного знания по следующим причинам:
1. Информация в вещах. Большая часть информации, необходимой для выполнения задачи, хранится в вещах. Поведение - это сопоставление информации хранимой в памяти и информации хранимой в вещах.
2. Большая точность зачастую не требуется.
3. Существуют естественные ограничения. Сама природа вещей часто ограничивает возможные действия.
4. Существуют культурные ограничения. Общество вырабатывает определенные соглашения, которые поддерживают социальное поведение. Один раз выученные, эти ограничения или нормы могут быть использованы во множестве ситуаций.
В повседневных ситуациях наше поведение определяется комбинацией наших внутренних знаний и внешней информации и внешних ограничений. Люди постоянно используют эти внешние возможности, которые помогают учить меньше и не так точно. Люди организуют свое жизненное пространство для того, чтобы оно поддерживало и упрощало их деятельность. Так, даже люди с нарушениями мозговых функций могут так обустроить свое поведение, что окружающие и даже коллеги по работе не смогут заметить их недостатков. Люди неумеющие читать могут скрывать свое неумение даже в ситуациях, которые требуют навыков чтения. Они просто знают, что от них требуется и организуют ситуацию таким образом, что их коллеги читают за них. То, что верно для необычных ситуаций, справедливо и в отношении обычных ситуаций и обычных людей - меняется только количество поддержки необходимой от окружающего мира.
Феномен выученной беспомощности - если у человека не получается выполнение задачи, то он привыкает к мысли, что эта задача не может быть выполнена. По крайней мере она не может быть выполнена им. Результатом воздействия современной технологии и современной математики можно считать выученную беспомощность.
Относительно обычного математического курса, в котором каждый новый урок требует знания всего предыдущего материала. Даже если каждая отдельная тема представляется достаточно простой, утеряв какой-то элемент, вы с большим трудом сможете понять остальное. Не потому, что материал сложен, а потому что проблемы с частью материала делают прогресс невозможным. Если возникает проблема, то она скоро становится проблемой освоения всего математического курса. Сходные проблемы существуют и с освоением технологий. Если у вас что-то не получается, то вы думаете, что это ваша вина. Следовательно, вы полагаете, что это вы не можете справиться с задачей. В результате, в следующий раз, когда вам будет предложена сходная задача, вы даже не будете пытаться ее решить.
Если уж никак не получается создать простую систему, которая содержала бы в себе всю необходимую информацию для действий пользователя, то стандартизуйте действия пользователя, с тем чтобы он один раз выучив стандартную процедуру, всегда бы мог ее применять. Иногда обучения стандартам требует значительного времени, но это нормально - так мы учим алфавит, клавиатуру, правила вождения автомобиля. Стандартизация - это необходимый аспект культурных договоренностей, когда люди договариваются в какую сторону движется часовая стрелка, по какой стороне дороги двигаются машины и с какой стороны машины сидит водитель.
В компьютерах нет ничего особенного. Это машина, созданная человеком и ничем не отличающаяся от других вещей. Но, компьютерный дизайн практически полностью игнорирует пользователя. Профессиональных дизайнеров редко привлекают к разработке программных продуктов. Дизайн программного обеспечения остается в руках инженеров и программистов, которые, как правило, не имеют никакого опыта в разработке продуктов для людей. Абстрактная природа компьютера ставит перед дизайнерами серьезные проблемы. Процесс работы компьютера невидим и не сопровождается никакими внешними действиями. Инструкции для компьютера пишутся на абстрактном языке, который ника не связан с потребностями пользователя. Специалисты программисты пишут на этих языках инструкции для компьютерных систем. Стояшие перед программистами задачи очень сложны и требуют различных умений и способностей - технических навыков, понимания задачи, знания потребностей и возможностей пользователя. Программисты не могут отвечать за взаимодействие пользователей и компьютеров, они никогда не владели этой областью знаний и вряд ли будут стремиться ей овладеть.
Специалисты компьютерных наук работали над развитием мощных языков программирования, которые позволяли бы решать сложные проблемы вычислений. Но, для облегчения проблем взаимдействия пользователей и компьютеров было затрачено еще недостаточно усилий. Каждый студент, обучающийся программировать изучает курс по компьюьтерным вычислениям. Но, очень мало курсов посящено обсуждению и представлению проблем, с которыми сталкиваются пользователи. Такие курсы мало востребованы. В результате многие программисты легко пишут программы, которые делают чудесные вещи, но этими программами не могут пользоваться обычные люди. Многие программисты никогда не задумываются о проблемах обычных людей. Они будут удивлены, узнав что их программы мучают и тиранят людей. Никаких извинений этому уже нет. Не так уж это трудно - сделать программы, которые показывают свои действия и отражают состояние системы в ясной и осмысленной форме.
Мощь компьютеров дополнительно усиливает все проблемы, с которыми люди сталкиваются при использовании обычных предметов. Если вы хотите создать что-то сложное и трудное в использовании, то скорее всего вам следует просто скопировать опыт современных компьютерных систем. Что нужно сделать, чтобы все делалось неверно? Вот небольшой список:
* Сделайте вещи невидимыми. Расширьте пространство возможных исполняемых операций и не оставьте никаких подсказок. Никаких видимых результатов действий - тотальная тирания пустого экрана.
* Используйте непонятные имена команд и действий. Свяжите имена команд и результаты их выполнения необъяснимым образом.
* Будьте непредсказуемы: меняйте правила. Пусть в одном режиме операция выполняется одним образом, а в другом режиме совсем по другому. Это особенно помогает, если пользователю предстоит переключаться из одного режима в другой.
* Сделайте операции неразумными. Используйте непонятные и неинформативные сообщения об ошибках.
* Будьте резки. Реагируйте на ошибки пользователя немедленно и грубо.
* Сделайте операции опасными. Позволяйте одному неверному действию испортить всю работу. При этом не забудьте описать эти действия в руководство. Потом, когда у людей будут сложности, вы сможете их упрекнуть - "А почему вы не читали руководство?"
Сегодняшние компьютеры имеют серьезные слабости в дизайне. Во-первых, поскольку сама технология еще крайне примитивна - на уровне технологий автомобилестроения в 1906 году. Во-вторых, поскольку стандартизация пока еще только делает свои первые шаги.
При описании компьютера будущего Норман рассказывает о электронном календаре - идее, которая уже воплощена сегодня в разного рода наладонниках.
Семь принципов превращения сложной задачи в простую:
1. Используйте одновременно и знание в вещах и знание в голове;
2. Упрощайте структуру задач
3. Делайте вещи зримыми: застраивайте пространство между Выполнением и Оценкой.
4. Устанавливайте правильные взаимосвязи
5. Используйте силу ограничений - естественных и искусственных.
6. Планируйте и организуйте ошибки
7. Когда все остальное не помогает, стандартизуйте деятельность.
Новые технологии предназначены сделать выполнение привычных задач более простыми. Задачи могут быть либо переформулированы при помощи новых технологий, либо технологии могут уменьшить количество мыслительных усилий необходимых для выполнения задачи. Существует несколько основных технологических подходов:
- Оставить задачу той же самой, но обеспечить средства для ее решения;
Не стоит недооценивать важность и силу простых мыслительных средств. Наши повседневные записи для себя самих. Простые блокноты для телефонных номеров. Некоторые более сложные устройства вроде часов, таймеров, калькуляторов, диктофонов и наладонных компьютеров, которые позволяют нам вести записи, напоминают нам о событиях и контролируют наше расписание.
- Использовать технологию для зрительного представления задачи и таким образом улучшить обратную связь и контроль над решением;
Приборы в машине или самолете никак не воздействуют на природу выполняемой задачи, но они дают возможность следить за состоянием двигателя и другими устройствами, даже если вы не получаете доступа к управлению этими устройствами. Сходным образом, микроскопы, телескопы, телевизоры и телевизионные камеры, громкоговорители и микрофоны позволяют получать информацию об удаленном объекте, делают происходяшее видимым или слышимым, и обеспечивают выполнение новых, ранее невыполнимых задач. Благодаря использованию современных компьютеров с их мощными графическими дисплеями мы можем показать более реалистичное изображение,которое будет соответствовать мыслительной модели задачи. Таким образом, понимание и представление проблемы могут быть значительно упрощены.
Оба указанных подхода слушат в качестве подручных средств для мышления и не меняют свойства самой выполняемой задачи. Они служат нам в качестве напоминаний. Они избавляют нас от необходимости привлекать дополнительную память, обеспечивая нас внешними устройствами записи. Они позволяют хранить информацию в мире и в вещах, вместо того, чтобы хранить ее в голове. Они дополняют наши возможности восприятия и зачастую обеспечивают выполнение работы, которая без дополнительных устройств была бы не выполнима. С использованием этих устройств многие задачи, которые раньше были доступны только профессионалам теперь становятся доступны многим людям.
Всякая технология, которая обеспечивает средства поддерживающие наши мыслительные способности попадает под огонь критики.
Критика утверждает, что в результате применения технологии мы утрачиваем необходимые навыки, которые перестают использоваться. Хорошо, я отвечу на это, что если навык легко автоматизировать, то он не так уж и важен. Я предпочитаю запоминать вещи, записывая их на листке бумаги, вместо того, чтобы тренировать и загружать свою память. Я предпочитаю использовать карманный калькулятор, вместо того, чтобы складывать и умножать при помощи карандаша и бумаги, делая при этом арифметические ошибки, которые будут обнаружены слишком поздно. Я предпочитаю писать с помощью текстового процессора, сосредотачиваясь на идеях и стиле изложения, вместо того, чтобы делать записи на бумаге. Позднее я смогу внести необходимые правки и функция проверки ошибок позволит мне быть уверенным в правильности моего текста. Должен ли я бояться того, что использование функции проверки правописания уменьшит мои мыслительные навыки? Но, моя грамотность только улучшается в результате использования компьютерной проверки текста, которая всегда указывает мне на мои ошибки и предлагает мне полезные советы по их исправлению. Программа делает это гораздо вежливее, чем учителя. И программа доступна мне днем и ночью. Я приветствую использование любых технических новшеств, если они уменьшают мыслительные затраты, но оставляют за человеком контроль над ситуацией и удовольствие от решения проблемы. Таким образом я могу сосредоточиться на решении главной проблемы, на действительно важных вещах.
- Изменить саму природу задачи.
Например, липкие ленты вместо шнурков - и детям и старикам значительно проще использовать липучки.
Вещи и материалы дают возможность совершить определенные действия. Например, стул поддерживает и, следовательно, дает возможность сидеть. Стекло, для того, чтобы смотреть через него и для того, чтобы его разбивать. Дерево для того, укрепления, для поддержки. Плоские поверхности предназначены для того, чтобы на них писать. Дерево, следовательно, так же предполагает и дает возможность писать на нем. Когда кресла в британских электричках были сделаны из стекла, вандалы пытались их бить. Когда кресла заменили на деревянные, вандалы пытались на них писать и рисовать. Разные материалы предлагают различные возможные действия.
Предоставление возможности открывает различные ключи к прочтению ситуации и дальнейшим операциям над предметами. Емкости служат для наполнения, кнопки для нажатия, слоты для вставления вещей, шары для бросания и толкания. Когда вещь сама по себе предлагает возможное использование, то пользователь даже не нуждается в картинке или инструкции - что делать с вещью понятно из ее внешнего вида. Сложные вещи нуждаются в объяснении, но для простых вещей объяснения не требуются.
Библиотека Виртуальной Пустыни в 2003 году является частью сетевого проекта
"Нижегородские ресурсы коллективного авторства"
и развивается
при финансовой поддержке Управления образовательных и культурных программ
Государственного Департамента США в рамках Программы
"Обучение и доступ к Интернет",
реализуемой на территории Российской Федерации Представительством некоммерческой
корпорации "Прожект Хармони Инк." (США).
Точка зрения, отраженная текстах сайта может не совпадать с точкой зрения
Управления образовательных и культурных программ Государственного Департамента
США или Некоммерческой корпорации "Прожект Хармони Инк.".